ATENDIMENTO
DIFERENCIADO A CLIENTES
Atendimento
diferenciado e competente gera uma imagem
positiva na mente do cliente, favorecendo o
sucesso da empresa.
Apesar de sua importância, o atendimento ao
cliente em muitas empresas vem sendo
executado sem o merecido comprometimento dos
funcionários. E é bom que se frise que não
importa o nível hierárquico na organização,
todos que tiverem contato direto ou indireto
com o cliente são considerados pessoas
envolvidas no atendimento. O cliente é
aquele que entra em contato com a empresa
para solicitar um serviço/produto, falar com
um funcionário ou simplesmente pedir uma
informação. Logo, a conduta de qualquer
funcionário para com essas pessoas deve ser
o de tratá-las como clientes, sendo a
primeira condição nesse sentido, a não
discriminação das pessoas.
O atendimento pode ser deficiente porque o
funcionário não conhece aquilo que o cliente
lhe pede, mas também pode ser deficiente
devido a percepções distorcidas,
ressaltando-se que a percepção sofre
distorções porque as pessoas são
influenciadas por fatores pessoais ou
situacionais que, no atendimento, interferem
no relacionamento. Entre os fatores
pessoais, há alguns difíceis de controlar:
um funcionário adoentado ou com problemas
domésticos pode se mostrar menos atencioso.
O mesmo costuma ocorrer diante de fatores
situacionais, como o barulho excessivo
ocasionado por reformas no local. Mas
importante para a empresa é o fato dos
fatores pessoais, individuais, tal qual os
situacionais, poderem ser localizados e
alterados através de vários recursos (como
os treinamentos técnicos e comportamentais).
Todo funcionário é passível de ter
preconceitos ou de acreditar em rótulos
conferidos a raças, tipos físicos, hábitos
ou uso de expressões. Muitas vezes, já ao
entrar na empresa e antes de se dirigir ao
funcionário, o cliente é rotulado de
simpático ou antipático (pelo tom de voz e
pela expressão fisionômica, por exemplo) ou
de amável ou desagradável (pelos gestos ou
pelo modo de andar). Pode, ainda, deparar-se
com um funcionário que acredita que pode, de
antemão, “adivinhar” tudo que ele deseje,
não lhe dando oportunidade de exprimir
livremente seus desejos. Em situações como
essas (bem como no caso de um funcionário
que tenha preconceito racial e que por isso
atende mal a determinadas pessoas), o
cliente não será ouvido ou visto em sua
plenitude como cliente e ser humano. Na
verdade, será atendido do modo como o
funcionário imagina que o outro seja.
Entretanto, cada situação de atendimento é
única, variando de pessoa para pessoa e de
momento para momento. Isso justifica a
necessidade do atendimento ser diferenciado.
As pessoas sentem necessidade de serem
tratadas como únicas e muitas vezes essa
necessidade é mais importante que os
negócios ou problemas que procuram resolver.
Assim, o cliente supõe que tanto a empresa
como o seu funcionário devem atendê-lo de
forma especial, única. O cliente espera que
a empresa reconheça a sua importância e da
solicitação que faz. E que o funcionário,
além de reconhecer isso, favoreça, com o
auxílio de seus conhecimentos técnicos, a
realização dos negócios.
Há também o caso em que um cliente bem
tratado pode acabar não sendo atendido em
seus negócios. Como foi bem tratado, mesmo
não sendo atendido nos negócios, ele não
levará uma imagem negativa da empresa. O
inverso, porém, não ocorre. A empresa pode
estar estruturada para atender ao cliente
mas se não tiver funcionários preparados
para lhe dispensar o devido tratamento,
colocará em risco todo o seu investimento.
Essa é uma questão muito importante. Todos
nós já passamos por uma situação semelhante
numa loja, num posto de gasolina, numa
agência bancária ou em outro local. O
funcionário distante, mal-educado, lerdo ou
ansioso acaba por nos afastar, fazendo-nos
procurar uma empresa concorrente. Exatamente
por isso, a preparação dos funcionários para
o bom tratamento dos clientes faz parte da
preocupação da empresa com o atendimento.
O atendimento ao cliente é uma função que
jamais se mostra rotineira, já que cada
situação mostra-se única, com
características próprias. Constitui sério
erro definir o atendimento ao cliente como
trabalho de rotina, pois isso acaba
reduzindo essa função vital a um mero elenco
de regras e procedimentos, perdendo com essa
redução, uma riqueza em termos de troca de
informações e dinamismo com o ambiente
mercadológico.
* Paulo César T. Ribeiro é psicólogo,
consultor de empresas, “coach" e "headhunter",
conceituado entre os melhores apresentadores
por sua reconhecida experiência em
treinamentos voltados ao comportamento
gerencial e ao desenvolvimento de líderes,
equipes e outros diversos temas. Diretor da
CONSENSOrh.
